SZ nr 85–92/2019z 21 listopada 2019 r.
Niezaskakujące przyczyny i nieoczywiste skutki zadowolenia pacjenta
Małgorzata Solecka
Niedostateczne wsparcie emocjonalne, kiepskie wyżywienie i długie kolejki do lekarzy – to, jak wynika z pierwszego pogłębionego badania doświadczeń pacjentów i ich bliskich, najczęstsze powody niezadowolenia z polskiej ochrony zdrowia.
Siemens Healthineers na początku października zaprezentował raport „Doświadczenia pacjenta w Polsce”, przygotowany na podstawie badania, które objęło niemal dwa tysiące osób.
Wnioski? Jeden z kluczowych potwierdza to, co już wcześniej wykazywały inne badania: pomiędzy tym, co pacjenci i opiekunowie myślą o systemie ochrony zdrowia jako całości, a tym, jak oceniają własne doświadczenia, istnieje wyraźny rozdźwięk. – O ile jesteśmy generalnie silnie uprzedzeni do służby zdrowia jako całości, to nasze kontakty ze świadczeniodawcami nie zostawiają w nas aż tak negatywnych wspomnień – podkreśla Joanna Miłachowska, prezes polskiego oddziału Siemens Healthineers.
Ten rozdźwięk pokazują dane: 39 proc. respondentów uważa, że system ochrony zdrowia jest zły lub bardzo zły. Tylko 18 proc. sądzi, że jest w miarę dobry, a 2 proc., że bardzo dobry. Jednak oceny ostatniego kontaktu z konkretną placówką ochrony zdrowia są znacząco lepsze. 37 proc. pacjentów jest w pełni usatysfakcjonowanych leczeniem w przychodniach POZ, a 32 proc. – w przychodniach AOS. Najgorsze doświadczenia pacjenci mają w szpitalach – w pełni zadowolony był tylko co czwarty, przy 36 proc. niezadowolonych.
Co oceniali uczestnicy badania? Na liście znajdowało się 29 różnych elementów, m.in. dostępność usług medycznych, sprawność ich dostarczania, skuteczność leczenia, jakość kontaktów z personelem lekarskim, pielęgniarskim i administracyjnym, dbałość o poczucie godności, szacunek dla pacjenta, warunki pobytu, a także troskę o dobrostan fizyczny i psychiczny.
Najwięcej pozytywnych doświadczeń dotyczyło komunikacji między pacjentem a personelem medycznym, zwłaszcza w lecznictwie otwartym. Połowa badanych oceniła, że podczas ostatniej wizyty wytyczne dotyczące dalszego leczenia były zrozumiałe, a 44 proc. – dobrze oceniło wskazówki dotyczące dbania o zdrowie. Blisko 40 proc. pacjentów przychodni zadeklarowało, że w razie wątpliwości była nieskrępowana możliwość zadawania pytań – w szpitalach miał ją niespełna co trzeci pacjent.
Jednym z obszarów, w których pacjenci czują niedobór informacji ze strony lekarzy jest kwestia leków. W przychodniach na niedostateczne informowanie o ryzykach zdrowotnych związanych z lekami narzekało 31 proc. badanych, w szpitalach nawet 38 proc. – Zbyt często zawodzi również informacja o ryzykach związanych z procedurami medycznymi – złe doświadczenia miało pod tym względem 26 proc. pacjentów przychodni i 28 proc. hospitalizowanych. Wiąże się to także z brakiem udziału w podejmowanych decyzjach, z czym zderzyło się 24 proc. badanych w przychodniach i 31 proc. w szpitalach – podkreślają autorzy raportu.
Najgorzej ocenione zostały kontakty z personelem administracyjnym w szpitalu – 30 proc. pacjentów i ich bliskich uznało, że komunikacja z jego strony była całkowicie niezrozumiała, przez co czuli się zagubieni. Komentując ten wynik eksperci wskazywali, że nie można go uzasadniać tym, czym najczęściej tłumaczy się problemy komunikacyjne między pacjentami a lekarzami, czyli zbyt małą liczbą lekarzy, przekładającą się na niewielką ilość czasu, jaką lekarz może poświęcić jednemu pacjentowi. – Tutaj w grę wchodzi po prostu kultura organizacji, która albo sprzyja dobrej komunikacji, albo nie.
Jednakże z raportu wynika, że duża część negatywnych doświadczeń pacjentów i opiekunów płynie z niedostatecznej empatii personelu placówek medycznych. W pogłębionych wywiadach, w odniesieniu do lekarzy i pielęgniarek, padało często określenie „znieczulica”. Aż 32 proc. badanych uważa, że nie otrzymało w szpitalu emocjonalnego wsparcia. Bardzo rzadko pacjenci przyznawali, że w trakcie leczenia (wizyty, pobytu w szpitalu) ktoś w ogóle się zainteresował tym, co czują.
To, co Polacy oceniają najgorzej, nie może zaskakiwać: połowa badanych stwierdziła, że wyżywienie podczas pobytu w szpitalu było „zdecydowanie złe”. Więcej niż co czwarty pacjent szpitala źle ocenia ogólne warunki pobytu w nim (dla porównania, komfort w przychodniach źle ocenia niespełna co piąty pacjent). Według 28 proc. pacjentów przychodni i 30 proc. pacjentów szpitali na negatywną ocenę zasługuje czas oczekiwania na świadczenia.
W lecznictwie szpitalnym zdecydowanie wyróżniają się szpitale kliniczne, które zyskują aż 49 proc. ambasadorów wśród swoich użytkowników – znacznie więcej niż ogólnoprofilowe szpitale miejskie i powiatowe (22 proc.) czy szpitale wojewódzkie i specjalistyczne (28 proc.). – Stoją za tym nie tylko efekty leczenia, ale także atuty procesowe i interpersonalne, choćby przejrzystość planu leczenia – podkreślali autorzy raportu. I pokazali inny przykład: w szpitalach miejskich i powiatowych blisko co piąty pacjent spotkał się z traktowaniem pozbawionym szacunku, w klinicznych było to zjawisko marginalne (3 proc.).
Kto narzeka, i na co? Najwięcej złego o szpitalach mają do powiedzenia opiekunowie niesamodzielnych dorosłych chorych (58 proc. z nich wystawiło ocenę negatywną). Uważają oni, że nie docenia się ich roli w opiece nad pacjentem, nie włącza się ich w proces leczenia i nie okazuje należytego szacunku. Kolejna grupa „malkontentów” to osoby młode, które nie mają wielu doświadczeń ze służbą zdrowia. W tej grupie dominuje postawa konsumencka, związana z dużymi oczekiwaniami (według schematu „klient płaci, klient wymaga”). Młodzi częściej krytykują czas oczekiwania na usługę oraz same relacje z lekarzami – np. czas, jaki został im poświęcony, czy możliwość nawiązania dialogu. Osoby starsze mają z kolei najmniejsze (i obiektywnie patrząc, niewielkie) oczekiwania. Zwykle ważne jest dla nich, żeby mieć stałego lekarza i – gdy tego potrzebują – po prostu dostać się do szpitala. – To grupa bardzo wiele wybaczająca – mówił współautor raportu Piotr Kuskowski.
Autorzy raportu podkreślali, że mając do dyspozycji dane – które można wręcz interpretować jako proste rekomendacje zmian – świadczeniodawcy powinni przemyśleć swoją strategię i, domyślnie, wdrożyć przynajmniej część propacjenckich rozwiązań. Zwłaszcza że – jak wynika z doświadczeń innych krajów i innych systemów ochrony zdrowia – przyjęcie perspektywy patient experience w myśleniu o całym systemie może się przełożyć na jego optymalizację. – Są poważne dowody na to, że dobre doświadczenia pacjenta korelują z lepszymi zachowaniami profilaktycznymi, z lepszym przestrzeganiem zaleceń lekarskich, zmniejszeniem ilości komplikacji pooperacyjnych i spadkiem umieralności pooperacyjnej, krótszym pobytem w szpitalach, mniejszą liczbą powtórnych hospitalizacji związanych z ostrym zawałem, niewydolnością serca, udarem czy zapaleniem płuc, POChP, ponadto ze spadkiem częstotliwości wizyt w placówkach podstawowej opieki zdrowotnej. Dobre doświadczenia pacjentów wiążą się również ze spadkiem liczby błędów i zaniedbań lekarskich, ze zmniejszeniem skarg i roszczeń, ze zmniejszoną rotacją personelu. Mamy też dowody, że dzięki nim poprawiają się wskaźniki ekonomiczne – podkreślała prof. Dorota Cianciara (NIZP-PZH, Szkoła Zdrowia Publicznego CMKP).
Jednak, jak wszystko w polskim systemie ochrony zdrowia, nie jest to wcale ani proste, ani oczywiste. – Co się stanie, gdy poprzez szereg działań poprawimy oceny naszych pacjentów? Najprawdopodobniej pozyskamy kolejnych, więc pojawi się kolejka, a finalnie strata finansowa, bo za nadwykonania nikt nie zapłaci. To jedna kara. Druga będzie taka, że pacjenci, którzy zostali przez tych zadowolonych zachęceni, będą oczekiwać podobnego poziomu obsługi, leczenia. Ale dlatego, że wydłużyła się kolejka, odejdą zdemotywowani. I tym samym dochodzimy do paradoksu, bo naszym klientem wcale nie jest pacjent, tylko NFZ – tłumaczył Jakub Kraszewski, dyrektor Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku. W kuluarach prezentacji raportu można zaś było usłyszeć, że zwłaszcza w tej chwili, gdy płatnik demotywuje szpitale do przyjmowania zbyt wielu pacjentów (brak finansowania „nadwykonań” świadczeń rozliczanych w ryczałcie) placówki nie mają żadnego interesu w tym, by kłaść nacisk na rozwiązania propacjenckie.