Milczenie nie jest złotem

Paweł Jarosz

Dlaczego w czasie kryzysu w placówce medycznej najgłośniej słychać tylko tych
niezadowolonych? Dlaczego szpital z reguły zamyka drzwi przed kamerami i mikrofonami, a protestujący, strajkujący oraz oburzeni – wręcz przeciwnie?

W ciągu ostatnich dwóch lat w komunikacji placówek medycznych z otoczeniem (czyt. pacjentami, lekarzami, pielęgniarkami) nie zmieniło się zupełnie nic. Lekarze nabierają wody w usta albo wyrzucają z siebie stwierdzenia w stylu „wyła z bólu”, jak to było w przypadku śmierci Anny Przybylskiej w październiku 2014 roku. Najmniej optymistycznie napawają sytuacje śmierci noworodków z powodu błędu medycznego lub śmierć dziecka, której powodem była nietrafna diagnoza. Znana sytuacja z opolskiego szpitala ginekologiczno-położniczego, który wraz z ubezpieczycielem dopiero w lutym tego roku wypłacił Bartłomiejowi Bonkowi, medaliście olimpijskiemu z Londynu, odszkodowanie w wysokości 500 tys. zł za spowodowanie śmierci jednej z bliźniaczek, która podczas porodu doznała poważnego niedotlenienia mózgu. Sprawa ciągnęła się od jesieni 2012 r., a lekarka Hanna Ż. przerzucała winę na lekarza rezydenta i ordynatora. Druga sytuacja to śmierć siedmioletniego chłopca z marca br. Lekarka z tczewskiego ambulatorium nie zdiagnozowała u chłopca sepsy. Dziecko zmarło po kilku dniach i po domowej interwencji pogotowia ratunkowego na Oddziale Intensywnej Terapii Szpitala Dziecięcego w Gdańsku. Komunikacja w obu przypadkach była żadna. Podobnie jak podczas ostatniego strajku pielęgniarek w Centrum Zdrowia Dziecka w Warszawie. Oczywiście, pielęgniarki medialnie były wygrane, mimo że pod szpitalem pikietowali również rodzice.

Co z tą komunikacją?

Komunikacja w czasie kryzysu nie jest łatwa. Jest wręcz bardzo trudna, a nawet granicząca z niemożliwością. Sposobem są jednak procedury i narzędzia, których wcale nie jest mało. Przede wszystkich każda, ale to każda!, placówka obowiązkowo i bez żadnego „ale” musi mieć kanał komunikacji, którym posługuje się na co dzień. Jest to oczywiście strona internetowa, infolinia, a nawet zwykła tablica informacyjna (w ostateczności!). Warunek jest jeden – informacja musi być aktualizowana na bieżąco, a wszystkie komunikaty zgodne z polityką informacyjną placówki. Z czym to się „je”? Przede wszystkim z dobraniem odpowiedniej, kompetentnej osoby lub agencji PR, która przygotuje strategię w trakcie sytuacji kryzysowej. W pierwszej kolejności ustalamy z nią, kto stanowi grupę stakeholders dla naszego podmiotu, czyli innymi słowy, do kogo będziemy kierować komunikację. W przypadku placówek medycznych będzie to pacjent i personel placówki. W razie epidemii, które w Polsce mają miejsce raczej rzadko, może być to również ogół społeczeństwa, ale taka sytuacja może zdarzyć się raz na 10 lat, więc przygotowanie procedury dla takiego kryzysu możemy odłożyć w czasie. Jeśli wiemy do kogo chcemy mówić, musimy przeanalizować, co konkretnie może się zdarzyć:

• błąd w sztuce medycznej, np. podczas operacji,

• postawienie złej diagnozy, mające skutek śmiertelny,

• ewakuacja szpitala lub oddziału,

• strajk pielęgniarek lub lekarzy,

• pikieta opiekunów pacjentów wskutek jakiegoś zdarzenia.

Mamy już sylwetkę odbiorcy, zdarzenie, a zatem powinniśmy ustalić z jakimi zażaleniami, roszczeniami i żądaniami przyjdzie do nas odbiorca. Najczęściej w grę wchodzi zadośćuczynienie, a chodzi z reguły o kwoty milionowe oraz dożywotnie renty. Pamiętajmy, że rozżalony, czy zirytowany pacjent będzie czekał na natychmiastowy efekt swoich działań, dlatego wszelkiego rodzaju uniki pogarszają jedynie sytuację. Procedura powinna zakładać, kto stoi na pierwszej linii ognia, kto wydaje oświadczenie, kto analizuje sytuację. Kwestię orzekania o winie zostawiamy sądowi. Po naszej stronie znajduje się stworzenie schematu działań na każdą ewentualność. Sztab kryzysowy opracowuje tzw. Crisis Pack, czyli zestaw materiałów, które wpiszą się w procedurę. Jest to wzór oświadczenia, przykładowa informacja prasowa, podstawowe informacje na temat placówki, informacje na temat bezpieczeństwa, Karta Zarządzania Procesem oraz Incident Evaluation. Przebieg sytuacji musi być odnotowany i zarządzany według ustalonych reguł. Nie ma tu mowy o przypadkowych zdarzeniach i wybrykach personelu. Rzecznik prasowy, wyłoniony ze sztabu, musi wiedzieć co do minuty co się wydarzyło, znać wszystkie nazwiska, daty, proces leczenia, merytorykę incydentu, uzasadnienie podejmowanych przez personel działań. Do kontaktu z pacjentem możemy wyznaczyć inną osobę niż do kontaktu z mediami. Relacje z poszkodowanym bowiem mają zupełnie inny charakter niż z dziennikarzem.

Dobra praktyka
w komunikacji

Bez względu na to, czy błąd faktycznie został popełniony czy nie, działamy zgodnie z naszą polityką. Wśród dobrych praktyk zarządzania sytuacją kryzysową znajduje się stałe utrzymywanie kontaktu z pacjentem, empatyczne podejście, odpowiadanie na wszystkie zarzuty i pytania w sposób jawny, rzetelny i klarowny. Sztab kryzysowy, aby zrozumieć sytuację, musi wejść w rolę detektywa, któremu zależy na doprowadzeniu sprawy do grande finale. Na koniec dnia pacjent powinien czuć się doinformowany oraz usatysfakcjonowany przebiegiem wydarzeń. Powinniśmy go wspierać, zaoferować konsultacje z psychologiem i dążyć do uspokojenia emocji. Wymaga to szybkiego działania i współpracy całego zespołu. Przyznanie się do winy i szukanie kompromisu przynosi lepsze efekty niż zamykanie drzwi i odmowa komentarza.

Jak nas widzą…

Niedopuszczalna jest sytuacja z opolskiego szpitala, gdzie lekarka obwinia pozostały personel. Lekarz w tym momencie nie powinien udzielać wywiadu, aby nie narażać na szwank wizerunku placówki. W jego imieniu powinien wypowiadać się rzecznik, który informuje o przebiegu sytuacji. Media nie będą czekać, będą pisać i oceniać. Nie można zatem pozwolić na brak reakcji. W sytuacji kryzysowej placówka uruchamia platformę, z której dziennikarze mogą czerpać informacje i materiały prasowe. Mówimy tylko o faktach, odpowiadając na pytania: Co? Kto? Gdzie? Kiedy? Nie pozostawiamy również pola manewru. Odpowiadamy na każde zapytanie i umawiamy się z dziennikarzami na wywiady oficjalne. Briefingi i konferencje planujemy z wyprzedzeniem i pilnujemy treści każdego oświadczenia. Emocje nosimy na rękawach, ale od czasu do czasu warto solidaryzować się z pacjentami lub personelem, który nie jest zadowolony z naszych działań.

Quo vadis?

Do czego tak naprawdę zmierzamy? Dbałość o wizerunek i postrzeganie placówki przez otoczenie jest pierwszym elementem, na którym powinno nam zależeć. Dzięki temu jeszcze funkcjonujemy. Błędy w sztuce, zaniżone wynagrodzenia pracowników, czy zła diagnoza mówi o naszej niekompetencji, zniechęca personel do pracy, a w konsekwencji prowadzi nierzadko do zadłużeń i likwidacji.

Najpopularniejsze artykuły

Ciemna strona eteru
Zabrania się sprzedaży eteru etylowego i jego mieszanin – stwierdzał artykuł 3 uchwalonej przez sejm ustawy z dnia 22 czerwca 1923 r. w przedmiocie substancji i przetworów odurzających. Nie bez kozery, gdyż, jak podawały statystyki, aż 80 proc. uczniów szkół narkotyzowało się eterem. Nauczyciele bili na alarm – używanie przez dzieci i młodzież eteru prowadzi do ich otępienia. Lekarze wołali – eteromania to zguba dla organizmu, prowadzi do degradacji umysłowej, zaburzeń neurologicznych, uszkodzenia wątroby. Księża z ambon przestrzegali – eteryzowanie się nie tylko niszczy ciało, ale i duszę, prowadząc do uzależnienia.

Ile trwają studia medyczne w Polsce? Podpowiadamy!
Studia medyczne są marzeniem wielu młodych ludzi, ale wymagają dużego poświęcenia i wielu lat intensywnej nauki. Od etapu licencjackiego po specjalizację – każda ścieżka w medycynie ma swoje wyzwania i nagrody. W poniższym artykule omówimy dokładnie, jak długo trwają studia medyczne w Polsce, jakie są wymagania, by się na nie dostać oraz jakie możliwości kariery otwierają się po ich ukończeniu.

Diagnozowanie insulinooporności to pomylenie skutku z przyczyną
Insulinooporność początkowo wykrywano u osób chorych na cukrzycę i wcześniej opisywano ją jako wymagającą stosowania ponad 200 jednostek insuliny dziennie. Jednak ze względu na rosnącą świadomość konieczności leczenia problemów związanych z otyłością i nadwagą, w ostatnich latach wzrosło zainteresowanie tą... no właśnie – chorobą?

Testy wielogenowe pozwalają uniknąć niepotrzebnej chemioterapii
– Wiemy, że nawet do 85% pacjentek z wczesnym rakiem piersi w leczeniu uzupełniającym nie wymaga chemioterapii. Ale nie da się ich wytypować na podstawie stosowanych standardowo czynników kliniczno-patomorfologicznych. Taki test wielogenowy jak Oncotype DX pozwala nam wyłonić tę grupę – mówi onkolog, prof. Renata Duchnowska.

Najlepsze systemy opieki zdrowotnej na świecie
W jednych rankingach wygrywają europejskie systemy, w innych – zwłaszcza efektywności – dalekowschodnie tygrysy azjatyckie. Większość z tych najlepszych łączy współpłacenie za usługi przez pacjenta, zazwyczaj 30% kosztów. Opisujemy liderów. Polska zajmuje bardzo odległe miejsca w rankingach.

Czy NFZ może zbankrutować?
Formalnie absolutnie nie, publiczny płatnik zbankrutować nie może. Fundusz bez wątpienia znalazł się w poważnych kłopotach. Jest jednak jedna dobra wiadomość: nareszcie mówi się o tym otwarcie.

10 000 kroków dziennie? To mit!
Odkąd pamiętam, 10 000 kroków było złotym standardem chodzenia. To jest to, do czego powinniśmy dążyć każdego dnia, aby osiągnąć (rzekomo) optymalny poziom zdrowia. Stało się to domyślnym celem większości naszych monitorów kroków i (czasami nieosiągalną) linią mety naszych dni. I chociaż wszyscy wspólnie zdecydowaliśmy, że 10 000 to idealna dzienna liczba do osiągnięcia, to skąd się ona w ogóle wzięła? Kto zdecydował, że jest to liczba, do której powinniśmy dążyć? A co ważniejsze, czy jest to mit, czy naprawdę potrzebujemy 10 000 kroków dziennie, aby osiągnąć zdrowie i dobre samopoczucie?

Soczewki dla astygmatyków – jak działają i jak je dopasować?
Astygmatyzm to jedna z najczęstszych wad wzroku, która może znacząco wpływać na jakość widzenia. Na szczęście nowoczesne rozwiązania optyczne, takie jak soczewki toryczne, pozwalają skutecznie korygować tę wadę. Jak działają soczewki dla astygmatyków i na co zwrócić uwagę podczas ich wyboru? Oto wszystko, co warto wiedzieć na ten temat.

Onkologia – organizacja, dostępność, terapie
Jak usprawnić profilaktykę raka piersi, opiekę nad chorymi i dostęp do innowacyjnych terapii? – zastanawiali się eksperci 4 września br. podczas Forum Ekonomicznego w Karpaczu.

Zdrowa tarczyca, czyli wszystko, co powinniśmy wiedzieć o goitrogenach
Z dr. n. med. Markiem Derkaczem, specjalistą chorób wewnętrznych, diabetologiem oraz endokrynologiem, wieloletnim pracownikiem Kliniki Endokrynologii, a wcześniej Kliniki Chorób Wewnętrznych Uniwersytetu Medycznego w Lublinie rozmawia Antoni Król.

Cukrzyca: technologia pozwala pacjentom zapomnieć o barierach
Przejście od leczenia cukrzycy typu pierwszego opartego na analizie danych historycznych i wielokrotnych wstrzyknięciach insuliny do zaawansowanych algorytmów automatycznego jej podawania na podstawie ciągłego monitorowania glukozy w czasie rzeczywistym jest spełnieniem marzeń o sztucznej trzustce. Pozwala chorym uniknąć powikłań cukrzycy i żyć pełnią życia.

Jakie badania profilaktyczne są zalecane po 40. roku życia?
Po 40. roku życia wzrasta ryzyka wielu chorób przewlekłych. Badania profilaktyczne pozwalają wykryć wczesne symptomy chorób, które często rozwijają się bezobjawowo. Profilaktyka zdrowotna po 40. roku życia koncentruje się przede wszystkim na wykryciu chorób sercowo-naczyniowych, nowotworów, cukrzycy oraz innych problemów zdrowotnych związanych ze starzeniem się organizmu.

Aż 9,3 tys. medyków ze Wschodu ma pracę dzięki uproszczonemu trybowi
Już ponad 3 lata działają przepisy upraszczające uzyskiwanie PWZ, a 2 lata – ułatwiające jeszcze bardziej zdobywanie pracy medykom z Ukrainy. Dzięki nim zatrudnienie miało znaleźć ponad 9,3 tys. członków personelu służby zdrowia, głównie lekarzy. Ich praca ratuje szpitale powiatowe przed zamykaniem całych oddziałów. Ale od 1 lipca mają przestać obowiązywać duże ułatwienia dla medyków z Ukrainy.

Rzeczpospolita bezzębna
Polski trzylatek statystycznie ma aż trzy zepsute zęby. Sześciolatki mają próchnicę częściej niż ich rówieśnicy w Ugandzie i Wietnamie. Na fotelu dentystycznym ani razu w swoim życiu nie usiadł co dziesiąty siedmiolatek. Statystyki dotyczące starszych napawają grozą: 92 proc. nastolatków i 99 proc. dorosłych ma próchnicę. Przeciętny Polak idzie do dentysty wtedy, gdy nie jest w stanie wytrzymać bólu i jest mu już wszystko jedno, gdzie trafi.

Leki, patenty i przymusowe licencje
W nowych przepisach przygotowanych przez Komisję Europejską zaproponowano wydłużenie monopolu lekom, które odpowiedzą na najpilniejsze potrzeby zdrowotne. Ma to zachęcić firmy farmaceutyczne do ich produkcji. Jednocześnie Komisja proponuje wprowadzenie przymusowego udzielenia licencji innej firmie na produkcję chronionego leku, jeśli posiadacz patentu nie będzie w stanie dostarczyć go w odpowiedniej ilości w sytuacjach kryzysowych.

Dobra polisa na życie — na co zwrócić uwagę?
Ubezpieczenie na życie to zabezpieczenie finansowe w trudnych chwilach. Zapewnia wsparcie w przypadku nieszczęśliwego wypadku lub śmierci ubezpieczonego. Aby polisa dobrze spełniała swoją funkcję i gwarantowała pomoc, niezbędne jest gruntowne sprawdzenie jej warunków. Jeśli chcesz wiedzieć, na czym dokładnie powinieneś się skupić — przeczytaj ten tekst!