Nie ma trudnych pacjentów

Katarzyna Cichosz

Rozmowa z dr Marią Rogiewicz, psychologiem, superwizorem psychoterapii Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, superwizorem psychoterapii Sekcji Naukowej Psychoterapii Polskiego Towarzystwa Psychiatrycznego i Terapii Rodzin, superwizorem psychoonkologii Polskiego Towarzystwa Psychoonkologicznego, certyfikowanym trenerem Grup Balinta Polskiego Stowarzyszenia Balintowskiego.

Katarzyna Cichosz: Kiedy słyszy Pani: „trudny pacjent” – co Pani myśli?

Maria Rogiewicz: Nie ma trudnych pacjentów, mogą być kłopotliwe osoby, z którymi nam się trudniej rozmawia. Mówienie o kimś „trudny pacjent” jest wynikiem interakcji. Jest to wynik relacji między personelem a pacjentem. Obie strony mają trudności z porozumieniem się, ale odpowiedzialność za skuteczność rozmowy spoczywa na personelu. Nasze cele mogą być różne. Celem personelu jest powiedzenie, poinstruowanie, wyjaśnianie. Natomiast celem pacjenta jest dowiedzieć się, usłyszeć, zrozumieć. Podkreślam, że ciężar jakości i skuteczności przekazanej informacji spoczywa na personelu. Możemy sprawdzić, czy osiągnęliśmy cel, czy pacjent słuchał, czy usłyszał. To są dwie różne rzeczy. Można słuchać, ale nie usłyszeć.

K.C.: Ten „trudny pacjent” powie: ale lekarz mi nie powiedział.

M.R.: Tak, czasami nie powiedział, ale też jako pacjenci słyszymy to, co chcemy usłyszeć, szczególnie kiedy są to jakieś trudne dla nas wiadomości. Jeśli spotka się wyczerpany lekarz z cierpiącym, zniecierpliwionym pacjentem, to jest większe prawdopodobieństwo, że możliwa jest eksplozja. Lekarz może mówić, że to trudny pacjent, bo on mu robi wbrew. Pacjent zaś powie, że ten lekarz jest koszmarny, nie wiadomo, o co mu chodzi. Aby takich sytuacji było jak najmniej, personel potrzebuje umiejętności: jak się skutecznie zachować i jak mniej się angażować emocjonalnie.

K.C.: A jeśli lekarz lub pielęgniarka nadużywają swojej władzy nad pacjentem?

M.R.: To jest szara strefa. Pamiętam, jak pacjenci mówili mi: dzisiaj na nocy jest taka ekipa pielęgniarek, że to już koniec. Pytam ich, o co chodzi? Przyjdzie, będzie podawać basen czy zmieniać opatrunek w taki sposób, że się wszystkiego odechce. Z kolei pacjenci też bywają różni, niektórzy niesłusznie oceniają pielęgniarki czy lekarzy. Są też pacjenci, którzy powinni stawiać granice personelowi, ale nie robią tego ze strachu, bo nie będą się narażać. Rodzina mówi: będą się nami gorzej opiekować, poczekamy, aż wyjdziesz ze szpitala, wtedy powiemy swoje. Rzadko się zdarza, że są osoby, które stanowczo mówią: tak dalej nie może być. Personel też powinien stawiać granice, kiedy pacjent – czy jego rodzina – niewłaściwie się zachowa. Tego można się nauczyć.

K.C.: Jakie koszty emocjonalne ponosimy, pomagając?

M.R.: Największe koszty ponosimy, jeśli chcemy być ratownikami, mamy misję i nie dbamy o siebie. Lekarz ma poczucie, że jest nie do zdarcia, że nie potrzebuje odpoczynku, że jakoś to będzie. A to nie będzie „jakoś”, dlatego że organizm prędzej czy później upomni się o swoje. Ciekawe jest dla mnie to, że jak zachorujemy, to różne niemożliwości stają się możliwe. Wiele razy słyszałam od personelu: taka mała choroba to by mi się przydała, mogłabym odpocząć. Oczywiście są tacy, którym mała choroba nie pozwala odpoczywać, bo oni potrzebują większej. Profesor medycyny powiedział mi: – Miałem jeden dzień w życiu, kiedy byłem przekonany, że umieram. Budzę się rano i nie mogę wstać. Po prostu nie mogę. Strasznie się bałem. Zrobiono w szpitalu diagnostykę i okazało się, że nie był to ani guz, ani wylew, byłem zdrowy, to było wyczerpanie. Z kolei ostatnio pielęgniarka mówi: – Wie pani, ja już miałam udar, zwolniłam na pół roku. Tylko na pół roku. Jeśli jest szef, który zna oznaki wypalenia, to po zachowaniu swoich pracowników będzie widział, że coś jest nie tak, że trzeba im pomóc. Nieraz nakazać zwolnienie tempa.

K.C.: Jak o siebie zadbać?

M.R.: Dobrze jest pomyśleć: ja jestem osobą, która jest lekarzem, pielęgniarką. Jednocześnie jestem członkiem większego bądź mniejszego zespołu, mam szefa. Popatrzeć na siebie w tych trzech płaszczyznach. Zarówno członkowie zespołu, jak i moi bliscy, mogą od czasu do czasu mówić: wiesz, wydaje mi się, że powinnaś zwolnić. Oczywiście możemy to lekceważyć, ale są takie momenty, że jednak pomyślimy: może oni mają rację? Czy dajemy sobie prawo do zwolnienia tempa? A może kompletujemy argumenty: nie mogę, jeszcze nie teraz.

K.C.: Na jakie pytania powinniśmy sobie wtedy odpowiedzieć?

M.R.: Czy uważam, że jestem wyczerpana? Czy dużo kosztuje mnie to, żeby być cierpliwą dla zespołu, dla siebie, dla pacjentów i ich rodzin? Czy zdarza się, że puszczają mi nerwy? Czy zdarza się, że trudno mi przypomnieć sobie, jak to było, kiedy moja praca sprawiała mi radość? Może pojawić się myśl: już ledwo daję radę. Rano mam takie poczucie, że mimo przespanej nocy czuję się zmęczona, mam wrażenie, że to jest wieczór i dopiero pójdę spać. Należałoby się zastanowić czy jestem burkliwa, czy koleżanka mówi: a co ty tak warczysz. Jeśli na te pytania, a przynajmniej na większość z nich, odpowiadam pozytywnie, to należałoby się zastanowić co dalej.

K.C.: Właśnie, co dalej?

M.R.: Koncentruję się wyłącznie na tym, co jest ode mnie zależne. Często od razu przychodzi nam do głowy taki argument: no tak, ale to jest takie trudne. Ale my nie zastanawiamy się nad tym, jakie to jest, tylko, co się ze mną dzieje. I to nie jest ważne, czy to jest łatwe, czy trudne. Tylko od mojej determinacji będzie zależało do jakiej siebie, jakiego siebie chcę wrócić. Czy do tej osoby, która była zadowolona ze swojej pracy, która potrafiła się uśmiechnąć, była bardziej cierpliwa, która pamiętała, dlaczego została lekarzem czy pielęgniarką.

K.C.: Jak mamy to zrobić?

M.R.: Dobrze byłoby spotkać się z samym sobą, a jak to nie pomoże, to z przyjacielem. Jak i to nie pomoże, to z konsultantem, wreszcie, jak i to nie pomoże, to z psychoterapeutą.
Pomyśleć: tak wiem, że powinienem się o siebie zatroszczyć. Wiem, że rzucam sobie kłody pod nogi. Zaopiekuj się sobą, czyli weź jeden dyżur mniej. Kiedyś miałeś pasje, czy jeszcze je masz? Co porzuciłeś i dlaczego? Kiedy ostatni raz spotykałeś się ze swoimi kolegami? Na ile rozmijasz się z tym, jak pięć lat temu myślałeś o sobie za pięć lat? Dobrze jest wypowiedzieć głośno i poczuć myśli które pojawiają się w głowie, na przykład: nie możesz zawieść koleżanek, dasz radę, szef pokłada w tobie nadzieję, postanowiłaś, że zrealizujesz program, tylko ja mogę to zrobić, nikt inny tego nie zrobi, wszyscy na mnie liczą. Uruchamiają się słowa – jedne z bardziej trujących – „ja muszę” albo „ja powinnam”. Jeżeli funkcjonuję poprzez „muszę”, to całe rozważania o zadbaniu o siebie spełzają na niczym. Jeśli muszę, to nie chcę. Mam wybór, mogę się całe życie zmuszać albo mogę zacząć uczyć się. Mam prawo, to mi się należy.

K.C.: Jaką rolę odgrywa zespół?

M.R.: Dobrze, żeby w zespole była gotowość do wzajemnego wysłuchania się bez oceniania, żeby można się było bezpiecznie wygadać. Owszem, jesteśmy oceniani praktycznie od żłobka, ale to ocenianie w zadbaniu o siebie w niczym nam nie pomaga. Z rozmową połączone jest coś, co nazywamy identyfikacją z zespołem i z miejscem pracy. I kiedy komuś jest trudniej, to zespół zainteresowany jest tym, żeby mu pomóc. Ważne dla jego funkcjonowania jest to, żeby nauczyć się mówić „nie” i mówić „tak”. I żeby to było przeplatane. Zadaj sobie pytanie, czego potrzebujesz od zespołu i czy to, czego potrzebujesz jest realne. Spytaj też, co ty możesz dać zespołowi. Zespół to sprzężenie zwrotne. Dajemy i bierzemy. Jasno sformułuj swoje potrzeby. Często powtarzającą się potrzebą od zespołu, którą słyszę jest: abyście nie zarzucali mnie taką ilością pracy. Nieważne, czy są to artykuły, tłumaczenia, czy liczba pacjentów. Należy też wspomnieć o odróżnianiu trudności, tych domowych nie zabierać do pracy i trudności z pracy nie przynosić do domu. W mojej praktyce pojawia się coraz więcej próśb od zespołów o pomoc. Oznacza to, że zespoły i poszczególne w nich osoby zaczynają przywiązywać wagę do poprawy funkcjonowania zespołu przez poprawę funkcjonowania jednostek.

K.C.: Dlaczego my ciągle nie mamy czasu?

M.R.: Od pewnego czasu służba zdrowia zachowuje się tak, jakby kompletnie nie znała funkcjonowania fizjologicznego organizmu. Jesteśmy zatrudnieni gdzieś na etacie, do tego mamy n miejsc na kontrakcie. Zgłosił się do mnie kiedyś zespół. Mówią, że chcieli zadbać o siebie bez rezygnacji z n dyżurów na kontraktach. Jak to tłumaczyli: kredyty, kredyty, kredyty. Widziałam, że kilka osób regularnie śpi na zajęciach i nie dlatego, że są nudne, bo widzę, jak walczą, żeby nie spać, ale przyszli do pracy po nocnym dyżurze, a potem znowu idą na noc. Jeżeli mamy pomagać i mamy mówić o zadbaniu o siebie do osób, które tak się zachowują, to jesteśmy bez szans. To jest zachowanie osób, które wiedzą, co to jest układ odpornościowy, ale okazuje się, że ta wiedza ich nie dotyczy. Ludzie zaczynają umierać na stanowiskach pracy, trochę to nami potrząsa, ale wydaje się, że niewystarczająco. Jednocześnie personel medyczny słyszy prośbę: „ci, którzy mogą, niech pracują więcej”. Powstają wtedy napięcia w zespole i każdy za to zapłaci: personel, pacjenci i ich rodziny.

K.C.: Dlaczego tak szybko wpadamy w tę pułapkę?

M.R.: Bo chcemy mieć wszystko szybko. Słyszałam ostatnio takie określenie: „ileś lat temu zarabialiśmy pieniądze na życie, a teraz zarabiamy pieniądze żeby mieć”. Nie mówię, że ludzie nie mają mieć, ale wpadamy w pułapkę rywalizacji. Czasami słyszę licytujące rozmowy i tu jest ta pułapka – mieć. Jeśli zespół jest słaby, to nie identyfikujesz się z miejscem pracy, idziesz tam tylko po to, żeby zarabiać. Jesteś takim bankomatem. Rodzina przychodzi do ciebie jak do ściany.

K.C.: A z powodu braku czasu, coraz mniej się nią interesujemy.

M.R.: Nawet gdybyśmy chcieli się interesować, to my przede wszystkim przestajemy znać tych ludzi. I to jest bardzo podstępne. A bywa groteskowe, kiedy ojciec albo mama nie wie, czy córka jest w trzeciej, czy w czwartej klasie i przez chwilę muszą się zastanowić, ile ona ma lat. To powinno nam dawać do myślenia. Przestajemy znać nasze dzieci i to jest nie do odrobienia. Dorastanie, dojrzewanie, dzieciństwo to wydarzenie jednorazowe. Trzeba też zwrócić dużą uwagę na to, co ja robię z tym czasem, kiedy jestem w domu. Jeśli wracam po dyżurze do domu i chcę odespać, umawiam się z rodziną, że śpię do tej i do tej godziny, potem jestem z wami: gadamy, śmiejemy się, wygłupiamy. Warto odpowiedzieć sobie na pytania: Czy znasz marzenia swoich dzieci? Czy jesteś ciekaw swoich dzieci? Czy jesteś ciekaw swojej partnerki? Czy jesteś ciekaw sam siebie? Każdy, kto bardzo dużo pracuje powinien zawsze siebie zapytać – dlaczego to robię? Kosztem czego? Pytałam pacjentów na różnych oddziałach i w hospicjach o fajne fragmenty z ich życia. Osoby z oddziałów mówiły: wykończony dom, dzieci na studiach, sad ładnie rośnie. A w hospicjum wspólny mianownik zawsze był taki: pani doktor, fajne kawałki miały się dopiero zacząć.

K.C.: Jesteśmy na kontraktach, jesteśmy „bankomatami”, dużo pracujemy, w którym momencie znieczulamy się na ludzkie cierpienie?

M.R.: Kiedy myślisz o pacjencie: „o Boże, dlaczego on mi to robi, on mnie wkoło pyta”. „dlaczego on tutaj ciągle przychodzi”, a on chce się tylko dowiedzieć. Nie ma patentu na to, po ilu latach pracy się znieczulam, to jest sprawa indywidualna.

K.C.: Wokoło możemy usłyszeć: ten okropny system wymusza na nas takie zachowania. A w książce „Mali bogowie” personel medyczny mówi: „Jesteśmy źli, bo jest nam źle”.

M.R.: Nieraz hasło, że coś jest złe, czy beznadziejne zwalnia nas z różnych rzeczy. Zarówno jedną, jak i drugą stronę, czyli personel i pacjentów, bo nie opłaca się już niczego polepszać. Nie można zrzucać wszystkiego na system, system to też ja. Źle zorganizowany system może działać, ponieważ ty pozwalasz mu na funkcjonowanie. Przecież nie jest tak, że jest sobie system i on sam funkcjonuje. Trzeba zapytać siebie, czy ja chcę coś z tym zrobić. Jeśli jako członek zespołu będę bardzo ciężko pracować i zagryzać zęby, to nie ma powodu, żeby w systemie cokolwiek zmieniać. Na pewne rzeczy się zgadzam, a pewnym rzeczom mówię: stop. Koncentrujmy się tylko na tym, co jest w naszych rękach, na co mamy wpływ, co możemy zmienić.

Najpopularniejsze artykuły