Ratowanie WIZERUNKU

Marek Nowicki

Kilka ciepłych słów o rozwiązywaniu kryzysów wizerunkowych. Tym razem chodzi o dwa szpitale w Skierniewicach i Poznaniu. Placówki bardzo różne: ta w Poznaniu, specjalistyczna, ortopedyczna ze statusem szpitala klinicznego; ta w Skierniewicach wieloprofilowa, służąca powiatowi, ze statusem szpitala wojewódzkiego. I tu, i tu ostatnio doszło do wizerunkowego przesilenia. Kiedy przed kamerą stają rodzice chorego dziecka i oskarżają lekarzy o błędy w sztuce, to kryzys jest i to gruby, niezależnie jakiej sytuacji dotyczy i niezależnie od tego, ile racji jest w formułowanych oskarżeniach. Chore dziecko to pacjent szczególny: najsłabszy ze wszystkich, zawsze wzbudzający współczucie. Jego krzywda zawsze będzie się domagać szczególnej nagany i  w takich sprawach opinia publiczna zawsze będzie wyjątkowo surowa. Dziennikarz przy takiej okazji łatwo może zagrać na emocjach odbiorców i ukręcić biczyk na sprawców krzywdy: lekarzy, ordynatorów, dyrektorów, a tym niełatwo będzie się bronić. Hejt w Internecie niemal gwarantowany. Adresaci oskarżeń są jednak w sytuacji trudnej, ale nie przegranej. Na to właśnie wskazują przykłady z Poznania i Skierniewic.

W pierwszym przypadku matka 3-letniego Filipa oskarżyła ortopedę, że źle przeprowadził operację rekonstrukcji nóżek, w drugim przypadku rodzice oskarżyli ginekologa położnika, że nie przeprowadził cesarskiego cięcia, w wyniku czego ich Staś urodził się w ciężkim stanie. Obydwie sprawy będą miały swój ciąg dalszy: Filipa czekają kolejne operacje, natomiast Staś ratowany jest w innym szpitalu, a sprawę bada prokuratura. Obydwa tematy trafiły do mediów. W obydwu przypadkach dyrektorzy szpitali zareagowali prawidłowo: udzielono dziennikarzom wyczerpujących informacji. Nikt nie uciekał przed kamerą, nie było odkładanych słuchawek, zamkniętych drzwi, bezradnych sekretarek itd. Udzielenie wyczerpujących informacji nie zawsze zażegnuje kryzys – czasami może go pogłębić, bo na przykład osoba wyjaśniająca, odpowiadając na pytania, zrobi to niezgrabnie, coś przemilczy, coś zmanipuluje albo ujawni niechcący dane lub sformułuje opinie, które tylko zaognią sytuację. Tak może być, ale wydaje mi się, że zazwyczaj jednak udzielenie wyczerpujących informacji jest najlepszym wyjściem w sytuacji medialnego kryzysu. Nawet wtedy kiedy sprawa jest merytorycznie przegrana, bo na przykład lekarz faktycznie popełnił błąd. Dziś wydaje się, że tak właśnie było w Skierniewicach. Wewnętrzne dochodzenie zarządzone przez dyrektora szpitala (włącznie z powołaniem wojewódzkiego konsultanta) potwierdziło, że dyżurny położnik powinien wykonać cesarkę. Po tej diagnozie dyrekcja szpitala wysłała położnika na urlop i sama skierowała sprawę do prokuratury. Nie było, jak to się zdarzało w innych szpitalach, krycia lekarza; nie było przejawów źle pojętej solidarności zawodowej. Dyrektor osobiście – co już naprawdę jest rzadkością – wybrał się do domu poszkodowanej rodziny i przeprosił za zaistniałą sytuację. Samo „przepraszam” niczego nie rozwiązuje w kwestii zadośćuczynienia, ale stwarza dobrą atmosferę. Przebija się przez linię frontu; w dobrym świetle stawia szpital. To „przepraszam” jest sygnałem, że najważniejszy jest pacjent. W Poznaniu też sobie poradzili: przed kamerą wystąpili wszyscy odpowiedzialni za sytuację: od dyrektora szpitala do lekarza wykonującego zabieg. Tłumaczyli, argumentowali, nie złościli się i nie obrażali. Nie bali się, choć byli zmobilizowani. Bierzcie z nich przykład.

Najpopularniejsze artykuły