SZ nr 93–100/2015z 10 grudnia 2015 r.
Wizjonerzy czy kamikadze?
Aleksandra Kurowska
Choć wielu pacjentów zachwyca arogancki dr House, to od swojego lekarza oczekują – poza wiedzą i doświadczeniem – empatii i życzliwości. A od szpitala czystych toalet, dobrych posiłków, miejsc parkingowych. Co jeszcze wykazał audyt społeczny szpitali, na który odważyło się pięć mazowieckich placówek?
Czemu akurat pięć? Jak mówiła w czasie prezentacji raportu z badań Urszula Jaworska, wiceprezes fundacji jej imienia, na początku organizatorzy badania głowili się, jakie placówki zaprosić – małe czy duże i których organów właścicielskich. W pewnym sensie tracili czas, bo choć kompleksowe badanie było dla placówek bezpłatne (finansowane z funduszy EOG), to chętnych do wsłuchania się w opinie pacjentów i wpuszczenia audytorów było niewielu.
Audyt daje siłę szpitalowi
Zaproszono wszystkie szpitale publiczne z Mazowsza, a zgłosiło się pięć. – Patrzę z podziwem na Państwa, że przystąpiliście do audytu, zwłaszcza że działacie na tak trudnym rynku, jakim jest Warszawa – mówił do szefów placówek na konferencji Michał Dzięgielewski, zastępca dyrektora ds. medycznych Mazowieckiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ. Jak przyznał, porównywanie szpitali jest dla placówek mobilizujące, widać to świetnie po wynikach akcji „Rodzić po ludzku”. – Pacjent jest stroną słabszą w relacji z lekarzem, jest chory, nie zna się na medycynie tak jak lekarz. Audyt społeczny szpitali zwiększa jego siłę – mówił prezes NFZ Tadeusz Jędrzejczyk.
Czemu szefowie szpitali podjęli wyzwanie? Jak twierdzili, choć trafia do nich wiele propozycji ankiet, badań, to akurat w tym przypadku propozycja wyglądała poważnie i szpitale mogłyby wynieść z niej korzyści. – Kontrole pokazują co robię źle, co mogę poprawić – mówił Tomasz Maciejewski, dyrektor Instytutu Matki i Dziecka. Wyjaśnił, że jego placówkę oceniali głównie rodzice. – Są dla nas ważnym wsparciem w leczeniu dzieci, dzięki nim mali pacjenci mają mniej stresów, dlatego chcieliśmy poznać ich opinie – dodał Maciejewski.
Po realizacji ankiet z pacjentami (m.in. przez studentów wydziału zdrowia publicznego Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego) szpital odwiedzali audytorzy. Weryfikowali wyniki ankiet na miejscu, ale też często znajdowali kolejne obszary do zmiany. Potem przygotowywali dla każdego szpitala indywidualne plany naprawcze i pomagali w ich wdrażaniu.
– Taki monitoring powinien być we wszystkich szpitalach w Polsce. Pacjenci mają już możliwość wybrać przychodnię, lekarza, mogą wymagać. Badania pomagają szefom placówek zrozumieć co pacjent myśli, czuje i czego potrzebuje – podkreślała Dominika Maison, profesor psychologii, odpowiedzialna za metodologię badania.
Misja i prokliencka
obsługa
Generalnie pacjenci bardzo dobrze oceniali personel medyczny, choć… część przyznawało, że robi tak w obawie przed zemstą, np. w formie braku delikatności przy czynnościach medycznych. Do tego ludzie trafiający do szpitala są skoncentrowani na stronie medycznej, cieszą się, że dostaną wreszcie pomoc, nie muszą czekać w kolejce – co też wpływało na wyniki.
To, co oceniali źle nie zaskakuje aż tak bardzo, szefowie szpitali pewnie nieraz z takimi uwagami spotykali się choćby w mediach. Jednak albo przywykli, albo nie wiedzą, jak sprawę rozwiązać. W wielu kwestiach pomocne mogą być wzory z firm spoza sektora zdrowotnego. Oczywiście zmiana kultury organizacyjnej i przeniesienie tych wzorców do zdrowia wymaga pracy, ale niektórym się już udaje. Na przykład placówkom prywatnym. Na co skarżono się najczęściej i jak można zażegnać te problemy według autorów badania? Kiepskie posiłki, małe porcje, których zdjęcia robią furorę w mediach społecznościowych, najlepiej raz na jakiś czas testować na kadrze kierowniczej albo wyznaczyć jedną osobę na oddziale kontrolującą jakość. Można sprawdzić też co robią inne placówki, gdzie pacjenci mniej narzekają lub są wręcz zadowoleni. Bo i takie szpitale bywają.
W części placówek pacjenci skarżyli się na brudne i zdewastowane toalety. Co do brudu pomóc mogą karty, w których personel podpisuje się, że sprawdził czystość, uzupełnił papier, mydło. Sama, będąc z córką w wakacje na dyżurze w Warszawskim Szpitalu dla Dzieci na ul. Kopernika, widziałam takie karty. A gdy byłyśmy w poczekalni, kilka razy zajrzała do niej pani sprzątająca, wyrzucała na bieżąco śmieci, przecierała mopem podłogę. Więc jednak można. Zdarza się, że placówki tłumaczyły, że toalety i łazienki są dewastowane i okradane przez pacjentów, więc przestano np. uzupełniać zabrane elementy wyposażenia. Jak stwierdził dyrektor Maciejewski, u niego też zdarzają się kradzieże kranu czy deski sedesowej, ale są one od razu montowane na nowo.
W ankietach pacjenci zwracali też uwagę na brak miejsc parkingowych oraz bałagan na parkingach. Często wystarczy, by ochrona wskazywała wolne miejsca w głębi, by sytuacja się trochę poprawiła.
Kłopotem pozostają kolejki do rejestracji. Pacjenci walczą ze sobą o miejsce, boją się wyjść do toalety. Część placówek medycznych wprowadza już jednak systemy „numerków”. Jasne, kolejki nie robią się od nich krótsze, ale jak pokazuje przykład ZUS czy urzędów pocztowych, poziom frustracji oczekujących znacznie spada. Mam nadzieję, że docelowo na izbach przyjęć przynajmniej część pacjentów będzie mogła przechodzić preselekcję, w czym pomóc mogą pielęgniarki. Często na pierwszy rzut oka widać np. że ręka jest złamana i można pacjenta skierować na RTG, by już z wynikiem badania poszedł do lekarza. W przypadku poradni wprowadzić można rejestrację on-line – ale trzeba ją rozpropagować wśród pacjentów. Z czasem część ruchu pacjentów przejąć może telemedycyna. Ale dla większości placówek (poza wyjątkami takimi jak szpitale kardiologiczne czy Ośrodek w Kajetanach) to jeszcze dość daleka przyszłość.
Osobną kwestię stanowi odnalezienie się w placówce – czytelne tabliczki, pomoc personelu. Sama czasem spóźniam się na wywiady, błądząc po wielkich gmachach. Eksperci pracujący przy audycie proponowali, by wykorzystać do przetestowania systemu informacji osobę z innego miasta, która nie zna placówki. Z kolei przedstawiciele pacjentów przestrzegali przed niezrozumiałymi skrótami, jak SOR, AOS lub wręcz budzącymi grozę, zwłaszcza u osób starszych – np. „punkt segregacji pacjentów”. Do tego dla ocieplenia atmosfery nie zaszkodzi zawiesić kilka obrazów lub nawet narysowanych przez dzieci plakatów.
Ideałem byłoby, gdyby każdy pracownik szpitala czuł się odpowiedzialny za pacjentów jak za gości w swoim domu. Pytał, czy potrzebują pomocy. Czy to niezbędne? W niektórych specjalizacjach może się bez tego obyć, ale np. wśród powiatowych szpitali wiele porodówek walczy o pacjentki.
NFZ rusza z własnymi
ankietami
Fundusz też chce realizować ankiety. Na pierwszy rzut w POZ – uruchomił już ją w wersji elektronicznej. Na razie nie ma mowy o tym, by premiować lepiej wypadające placówki czy pomagać im w zmianach. Dlatego część lekarzy uznała, że to raczej zachęcanie do donosicielstwa. Prezes NFZ twierdzi jednak, że w Funduszu trwają już analizy możliwości zmian w kontraktowaniu w kierunku lepszych wycen dla przyjaznych pacjentom świadczeniodawców w ramach tzw. wskaźnika korygującego. – Na razie mamy wewnętrzną burzę mózgów jak to zorganizować – podkreśla Jędrzejczyk. Z kolei w czasie pożegnalnej konferencji prasowej minister Marian Zembala mówił o tym, że trwają prace nad wdrożeniem ankiet w szpitalach.
Chcą współpracować
Szpitale, które brały udział w audycie, zmieniają się na lepsze i chcą ze sobą współpracować w zakresie lepszego dostosowania do potrzeb pacjentów, ale i własnych pracowników. Ale to zaledwie garstka. Według ekspertów zaangażowanych w audyt, najlepiej byłoby prowadzić dwa projekty równolegle: prosty indeks z punktową oceną pozwalający porównywać placówki, regiony, patrzeć czy następują z roku na rok zmiany oraz drugi, pogłębiony, uwzględniający specyfikę każdej placówki z osobna. Pozwalałoby to precyzyjnie diagnozować sytuację i wyznaczać kierunki zmian. Projekt „Audyt społeczny opieki medycznej w Polsce – Pilotaż” realizowany był przez Fundację Urszuli Jaworskiej z Programu „Obywatele dla Demokracji” finansowanego z funduszy EOG, a operatorem grantu była Fundacja im. Stefana Batorego. W projekcie udział wzięły: Instytut Matki i Dziecka, Szpital Bielański im. Ks. Jerzego Popiełuszki, Centrum Onkologii – Instytut im. Marii Skłodowskiej-Curie w Warszawie, Mazowiecki Szpital Bródnowski w Warszawie, Szpital Dziecięcy im. prof. dr. med. Jana Bogdanowicza przy ul. Niekłańskiej.
Wyniki napawają optymizmem
Przystępując do projektu – społeczny audyt szpitali – byłem ciekawy jego efektu końcowego. W każdym szpitalu dotknęliśmy różnych obszarów, w których warto wprowadzić zmiany, ale znaleźliśmy też wiele wspólnych, pozytywnych aspektów. Między innymi to, że mamy w polskiej ochronie zdrowia kompetentny i miły personel, co nas cieszy, bo każdego dnia pracujemy nad właściwą, skuteczną i przyjazną komunikacją z pacjentem. Mocną stroną tego audytu była zewnętrzna, w pełni obiektywna analiza, która wykazała, że istnieje jeszcze sporo kwestii, o które warto zadbać w szpitalach. Jest to przede wszystkim jakość i ilość posiłków, odpowiednia organizacja parkingów, czystość toalet czy długie kolejki przy rejestracji – na to najczęściej narzekali pacjenci. Interesujące jest, że to, co w jednym szpitalu znajdowało się w jego słabych stronach, w innym było zaletą i przykładem godnym naśladowania. Był to sygnał, że można dokonać zmian i wprowadzać je w szpitalach, które tych zmian potrzebują. Nie zawsze dostrzeganiu błędów towarzyszy pomysł na ich naprawę. Dlatego też zespół serwisu komunikacjazpacjentem.pl dokładał licznych starań, by wskazać kilka pomysłów i podpowiedzieć, jakie zmiany wprowadzić, by stały się one powodem do dumy tego szpitala. Czasem warto zapytać dyrektora innego szpitala, jak oni to robią, że pacjenci chwalą ich posiłki, a toalety dorównują standardom hotelowym. Dobrą wróżbą po audycie jest otwartość dyrekcji na proponowany plan naprawczy. Owszem – pojawiał się sceptycyzm, ale przy propozycjach praktycznych zmian, zarządy badanych szpitali reagowały pełną otwartością i gotowością. Myślę, że wynika to z większej świadomości, że właśnie pacjent jest najważniejszy. To dzięki niemu ten szpital istnieje i warto wsłuchać się w jego potrzeby. Warto odpowiednio się o niego zatroszczyć, bo to też w procesie leczenia ma znaczenie. Najważniejsze, że pierwszy krok w kierunku zmian na lepsze został już zrobiony. Chciałbym, aby zarządy wszystkich polskich szpitali wykazały się otwartością. Gorąco zachęcam do zewnętrznych badań, bo tylko dzięki takim projektom można otrzymać obiektywną informację zwrotną i wskazówki o tym „co” oraz „jak” zmieniać.