SZ nr 5–8/2002z 17 stycznia 2002 r.
Personel medyczny w oczach pacjentów
Piotr Cieślik
Zasadnicze znaczenie dla funkcjonowania systemu opieki medycznej w Polsce ma sposób jego postrzegania przez głównych beneficjentów, czyli pacjentów. Właściwa identyfikacja ich potrzeb oraz preferencji umożliwia odpowiednią modyfikację nie tylko organizacji samych zakładów, ale także systemu udzielania świadczeń.
Pacjenci identyfikują trzy główne postacie w procesie terapeutycznym. Pierwszą i najważniejszą jest oczywiście lekarz, który prowadzi pacjenta. Pomocniczą rolę odgrywają pielęgniarki, które przez bliższy i częstszy kontakt z pacjentem powinny się odznaczać szczególnymi zdolnościami nawiązywania kontaktów interpersonalnych. Ich stosunek do pacjentów determinuje bowiem częstokroć poziom satysfakcji z leczenia, zwłaszcza szpitalnego. Farmaceuci są kolejnymi osobami, które nie biorą wprawdzie bezpośredniego udziału w procesie terapeutycznym, ale postrzegani są również jako odgrywający znaczącą rolę. Jako specjaliści od leków powinni – zdaniem pacjentów – pełnić rolę doradców w sprawach zakupu specyfików.
Lekarze
Lekarze – zgodnie z przewidywaniami – są postrzegani przez Polaków jako najważniejsze osoby w służbie zdrowia. To oni przede wszystkim decydują o sposobie leczenia czy trybie postępowania z pacjentem. Na ich barkach spoczywa główna odpowiedzialność za skutki podejmowanych w tym celu działań.
Niezwykle pożądaną przez pacjentów cechą lekarza jest empatia, rozumiana jako zdolność i wola rozumienia uczuć, myśli, przeżyć, reakcji i całej życiowej sytuacji chorego człowieka. Tak rozumiana empatia warunkuje skuteczność porady lekarskiej, gdyż umożliwia współdziałanie pacjenta z lekarzem, ułatwiając i przyspieszając leczenie. Zdolności empatyczne są wysoko cenione u lekarzy, niezależnie od ich specjalności. Jednak zwłaszcza od lekarzy rodzinnych oczekuje się, że nie tylko udzielą fachowej pomocy medycznej i wykonają niezbędne badania, ale również – wesprą duchowo w problemach rodzinnych czy społecznych. Pacjenci pragną, by lekarze pierwszego kontaktu przyjęli na siebie zadania psychologa czy psychoterapeuty. Szczególnie osoby samotne oczekują, by lekarze interesowali się ich sytuacją życiową i w niej również szukali przyczyn schorzenia.
Osoby odczuwające duży lęk związany z chorobą szczególnie mocno podkreślają takie cechy, jak otwartość, akceptacja i umiejętność wczucia się w ich sytuację jako najbardziej pożądane u lekarzy. Natomiast osoby, których poziom lęku jest niski, oczekują jedynie fachowej porady.
Cechy charakteru lekarzy, takie jak uprzejmość i grzeczność, znajdują również uznanie w oczach pacjentów. Za istotną uznawana jest umiejętność uważnego słuchania pacjenta. Traktowanie pacjentów po partnersku to jeden z ważniejszych elementów wizerunku idealnego lekarza. Ale choć cechy jego osobowości pozwalające nawiązać kontakt z pacjentem są niezwykle istotne, to jednak kompetencje i umiejętności medyczne są najważniejsze. Rozległa wiedza plus wieloletnie doświadczenie wzbudzają zaufanie pacjentów. Dlatego też większym poważaniem cieszą się starsi lekarze.
Z badań realizowanych przez CMJ wynika, że wysoko ocenianymi cechami lekarza są życzliwość oraz komunikatywność w relacjach z pacjentem. Pacjenci są również zadowoleni z dostępności lekarza. Natomiast najmniej zadowoleni są z zapewniania im przez lekarzy intymności podczas badań oraz przekazywania informacji o stanie zdrowia.
Podsumowując: idealnego lekarza, w opinii pacjentów, powinny charakteryzować przede wszystkim: umiejętność wczucia się w sytuację chorego oraz chęć niesienia mu pomocy w cierpieniu. Wiąże się z tym oczekiwanie na przyjazną atmosferę, ciepło i serdeczność. To pozwala uzyskać współpracę pacjenta w procesie leczenia. Empatia lekarza powinna być jednak wsparta doświadczeniem i rzetelną wiedzą medyczną. Dopiero te trzy cechy składają się na wizerunek idealnego lekarza.
Pielęgniarki
Pielęgniarki wykonują funkcje pomocnicze wobec pacjentów. Sprawując nad nimi bezpośrednią opiekę medyczną, wypełniają zalecenia lekarza co do ordynowania leków czy sposobu terapii. Bliższy kontakt z pacjentami pozwala im uzyskać pełniejsze informacje na temat oczekiwań i preferencji chorych. Dysponując taką wiedzą, mogą lepiej dopasować cykl terapeutyczny do oczekiwań pacjenta.
Pielęgniarki w czasie pobytu pacjenta w szpitalu sprawują nad nim bezpośrednią opiekę od momentu przyjęcia. Wykonując zlecenia lekarza, pozostają w stałym kontakcie z chorymi. Ich zadaniem jest wprowadzenie pacjenta w środowisko szpitalne, przystosowanie go do nowej sytuacji, pomoc w opanowaniu lęków i stresu związanego z pobytem w placówce szpitalnej.
Pielęgniarki również powinny się odznaczać empatią oraz zdolnościami nawiązywania więzi interpersonalnych. Pacjent chce mieć w nich osoby życzliwe, bliskie, przyjazne, którym można zaufać. Docenia umiejętność motywowania do wysiłku, by nie był tylko biernym uczestnikiem, ale współdziałał w leczeniu. Wśród najwyżej ocenianych motywacji zawodowych pielęgniarek znalazły się: szacunek dla każdego chorego jako człowieka, jego godności, współczucie dla jego sytuacji życiowej oraz chęć niesienia pomocy.
Praca pielęgniarki jest wysoko oceniana przez pacjentów. Z badań przeprowadzonych przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia wynika, że wszystkie aspekty oceny pielęgniarek oscylują wokół 90% ocen pozytywnych. Dla pacjentów najważniejsze są zarówno życzliwość i odpowiednie podejście do pacjenta, jak i zawodowe umiejętności, czyli sprawność w wykonywaniu zabiegów pielęgnacyjnych. Ważna okazała się również dostępność pielęgniarki.
Cechy charakteru pielęgniarki mają decydujące znaczenie dla osiągnięcia satysfakcji z opieki medycznej przez chorych i ich rodziny. Serdeczność, życzliwość w stosunku do chorego oraz umiejętność nawiązania bezpośredniego kontaktu mają tu szczególnie duże znaczenie. Takie indywidualne podejście do każdego pacjenta sprzyja wytworzeniu klimatu zaufania i poczucia bezpieczeństwa chorych i ich rodzin, pozytywnie wpływając na proces leczniczy. Stymulowanie pacjenta do podjęcia wysiłków zmierzających do aktywnego uczestnictwa w procesie leczniczym również rzutuje na ocenę pracy pielęgniarki. Chorzy są zadowoleni, gdy daje się im możliwość planowania opieki nad sobą. Pielęgniarki nie tylko powinny współdziałać wraz z pacjentami na rzecz poprawy ich sytuacji zdrowotnej, ale również informować na bieżąco o wszelkich postępach w leczeniu. Brak takich informacji wywołuje poczucie niepewności, co niekorzystnie odbija się na całym procesie terapeutycznym.
Farmaceuci
Polscy pacjenci mają duże zaufanie do pracowników aptek i wyrażają się o ich pracy z uznaniem. Nie chcieliby wiele zmieniać w funkcjonowaniu aptek, uważając, że dobrze pełnią one swoje funkcje jako punkty sprzedaży leków. Apteka powinna przede wszystkim służyć pacjentom pomocą w wyborze leków, co przy coraz większej liczbie środków farmaceutycznych dostępnych bez recepty ma coraz większe znaczenie. Aptekarz w oczach pacjentów jest postrzegany jako partner lekarza w procesie leczenia, a jeśli chodzi o leki kupowane bez recepty (stanowią one 45,8% rynku leków), jego porada w sprawie zakupu odpowiedniego medykamentu jest bardzo ważna.
Pacjenci są konserwatywni, jeśli chodzi o korzystanie z usług aptek. O tym, czy kupują leki w takiej a nie innej aptece, decyduje przede wszystkim niewielka odległość od miejsca zamieszkania klienta. Większość chorych korzysta stale z apteki znajdującej się blisko domu. Fakt bliskości apteki jest czynnikiem najważniejszym, który przesądza o częstym jej odwiedzaniu. Mniejsze znaczenie ma miła, fachowa obsługa czy szeroki asortyment dostępnych leków.
Pożądanymi cechami aptekarza są bezinteresowność, chęć służenia radą pacjentowi oraz dyskrecja. Podobnie jak w przypadku lekarza, badani wiążą wiek aptekarza z posiadaną przezeń wiedzą. Chętnie widzieliby za ladą apteki osoby starsze, z długą/dłuższą praktyką zawodową uznając, że posiadają one odpowiedni zasób wiedzy, by zasugerować właściwy lek. Kompetencje farmaceutów są oceniane niżej niż lekarzy. Pacjenci są zdecydowanie przeciwni projektowi likwidacji recept i pozostawienia kwestii wyboru leku w rękach aptekarza oraz pacjenta. Uważają, iż jedyną osobą kompetentną do ordynowania pacjentowi medykamentów powinien pozostać lekarz.
Wnioski
Pacjenci w Polsce wysoko oceniają zarówno profesję lekarza, pielęgniarki, jak i farmaceuty. Zarazem – nisko oceniają polską służbę zdrowia. Co jest tego przyczyną? Skąd ten rozdźwięk między – generalnie dobrymi ocenami poszczególnych profesji medycznych – a ogólnym niezadowoleniem z funkcjonowania systemu opieki zdrowotnej jako takiego?
Wydaje się, że przyczyną takiego stanu rzeczy jest bałagan organizacyjny i brak przejrzystych mechanizmów funkcjonowania pacjenta w systemie po wprowadzeniu reformy. Wielu ludzi nadal uważa, że reforma ta przyniosła same niepożądane skutki: znaczne ograniczenie możliwości skorzystania z porad lekarzy specjalistów, wydłużenie procedur administracyjnych oraz drogi lekarz – pacjent (skierowania od lekarzy poz).
Wysoki prestiż oraz wysokie oceny poszczególnych profesji medycznych stwarzają jednak nadzieję, że po wyeliminowaniu niekorzystnych zjawisk wynikających raczej z błędów systemu niż pracujących w nim profesjonalistów – polska służba zdrowia stanie się naprawdę przyjazna pacjentom. Zgodnie z zasadami gospodarki rynkowej – pacjent to przecież klient, któremu należy się właściwe traktowanie i zaspokajanie jego potrzeb w placówkach medycznych funkcjonujących w naszym kraju.